Kennzahlen in Leitstellen

Fu¨r die Leitstelle mu¨ssen etablierte Ansätze aus dem Management angepasst werden, denn im Mittelpunkt steht nicht Profit, sondern eine indikationsgerechte, schnelle Notrufabfrage und Disposition. Aus diesem Organisationsziel leiten die Autoren leitstellenspezifische Kennzahlen wie Anrufwartezeit, Gesprächsdauer, Dispositionszeit oder Über- und Unterbeschickung ab und zeigen deren Operationalisierung und Auswertung auf. Diese werden eingebettet in eine u¨bergeordnete Balanced Scorecard fu¨r Leitstellen. Von der Einfu¨hrung u¨ber die Erhebung bis zur Auswertung wird die Arbeit mit Kennzahlen beschrieben und mit wichtigen Hinweisen und Merksätzen auf den Punkt gebracht.